Supportprozesse
für AGOV und CH-LOGIN

Mit dem Wechsel von CH-LOGIN auf AGOV (CH2A) ändern sich auch die Supportprozesse. Auf der folgenden Seite erfahren Sie, was sich ändert.

Ausgangslage

Wichtig:
Die Verantwortung der Supportorganisationen der Fachanwendungen als First-Level-Support für Anfragen der Endanwenderinnen und Endanwender bleibt unverändert bestehen.

Für Endanwenderinnen und Endanwender gilt weiterhin das Prinzip der Selbsthilfe. Dafür wurde die zentrale Hilfeseite eingerichtet, auf die jederzeit verwiesen werden kann. Sie enthält Informationen und Hilfsartikel zu AGOV, CH-LOGIN sowie zum Wechselprozess.

Auf dieser Seite finden Endanwenderinnen und Endanwender zudem Verweise auf die zuständigen Supportorganisationen. Neu besteht zusätzlich die Möglichkeit, direkt aus dem passenden Hilfsartikel heraus ein Ticket zu eröffnen, falls weiterhin Probleme bestehen.

Prozess

Der nachfolgende Ablauf zeigt die Prozesskette auf. Bitte beachten Sie, dass nicht alle Supportorganisationen zusätzlich im Halo ITSM Tool eingebunden werden, in dem die Tickets der Endanwenderinnen und Endanwender zusammenlaufen. Dies betrifft ausschliesslich die 20 Applikationen mit der höchsten CH-LOGIN-Nutzung. Diese Teams werden gezielt kontaktiert und geschult.

Die übrigen Supportorganisationen erhalten allfällige Tickets, die direkt durch den First-Level-Support gelöst werden sollten, per E-Mail zurück.

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